通过“广州12345”热线，关于大龙街辖内的投诉举报案件，会由大龙街综合指挥中心接报并作进一步处理。
肖灿文告诉记者，指挥中心每个月接到的投诉案件近千件，平均下来每天要处理数十件。无论大事小事，他们都必须跟进处理，给出反馈答复。肖灿文主要负责外勤，每天外出处理投诉案件是他的工作常态，由他经手的投诉案件更是不计其数。“说实话我没有具体数过，但真的多到数不过来，可以说是每天都和街坊在一起。”
在大龙街指挥中心工作的5年时间内，肖灿文的成长和变化可谓有目共睹。一开始他不知道如何对群众做解释工作，也尝过被拒绝、被误解的滋味。后来，随着经验的积累，他与群众的沟通变得越来越顺利。他总结，真诚是走进群众内心最好的“敲门砖”。
群众反映的问题多种多样，邻里间的小摩擦、小纠纷都可能成为投诉的内容。一开始肖灿文因年轻而遭受怀疑的目光，但他通过耐心、换位思考这两样“制胜法宝”，赢得了街坊的信任。
不久前，记者跟访肖灿文处理一起街坊投诉，目睹了他是如何与多部门协调沟通，帮街坊解决烦心事的。今年2月，大龙街综合指挥中心接连收到多起关于金海岸社区的投诉，居民投诉小区内停放着多辆“僵尸车”、多个商铺前被加装地锁长期霸占公共停车位。接报后大龙街综合指挥中心立即行动起来，负责跟进处理这起投诉的正是肖灿文。
“只有自己去看、去问、去沟通，才能清楚群众的想法，才能找到处理投诉的最好办法。”前期，肖灿文多次与金海岸社区工作人员一起现场走访，摸清小区内现有的存量“僵尸车”数量，并对临街商铺私装地锁问题进行详尽记录。随后，大龙街综合指挥中心经过内部探讨及与多部门沟通，明确了解决方案。
10点半，清拆施工队到达现场开展地锁清拆工作，肖灿文协调派出所民警、城管执法队员、社区工作人员在外围值守，便于施工人员顺利拆除地锁。即便前期已经派发拆除地锁通知，仍有不少商铺主未将车辆移开，于是，肖灿文将这些未能清拆的地锁一一记录下来，留待下次行动再清拆。
“只要沉住气，再大的矛盾都能想到处理办法。我以前比较内向，后来和街坊打交道多了，也有了处理解决投诉的成功经验，现在变得自信乐观大胆。这份工作带给我很大的成就感和荣誉感。”肖灿文表示。
除了在工作上兢兢业业、真诚踏实，肖灿文还是一个勤于学习、追求进步的好青年。为了不断提高自身素质、及时了解政策法规，他养成了每天看民生、法治新闻的习惯，还定期学习民法典等法律法规。2020年，肖灿文递交了入党申请书，如今他已是入党积极分子。
“作为一名年轻的基层工作者，必须要在实践中学习、到群众中历练。我希望能继续用真诚的心为街坊排忧解难，把一件件‘小事’当成‘大事’办，办得让群众满意。”——肖灿文
“他工作认真负责、细心贴心，和街坊做解释沟通时总是不厌其烦。他曾处理过我的投诉，即使问题难处理也不会敷衍了事、糊弄群众，而是在能力范围内尽力给出一个令人满意的答复，我很满意。”——大龙街居民宋先生
“前段时间我经常看到这个‘靓仔’在小区巡查，原来是来处理‘僵尸车’和地锁的问题。处理得好呀！这种事就要由相关部门牵头协调处理，不然问题可能永远都解决不了。”——金海岸小区住户周小姐
“忙碌但有成就感”
3月2日早上，记者来到大龙街走访，见证了肖灿文处理群众投诉的过程。
记者发现，要解决金海岸小区内“僵尸车”和地锁问题，就要协调多个部门，肖灿文前期需要做大量的走访协调工作，且这个问题并非短期能解决，需要持续跟进处理。记者注意到，肖灿文除了现场进行协调，还需要通过电话进行沟通协调。短短的3个小时里，记者看着肖灿文忙个不停的身影，感受到了他的耐心与细致。
肖灿文也坦言，每天面对投诉和矛盾，难免会产生压力，但他选择通过其他方式进行排解，不将压力带给家人或群众。
根据安排，肖灿文如今还需要兼顾办公室内勤统筹工作，每天上午在办公室处理内勤文件，了解并汇总部门各个小组重点难点工作，下午出外勤到现场处理投诉。“虽然每天都很忙，但我觉得生活很充实，我做的工作很有意义，我很有成就感。”